Gerente de cuenta: ¿quién es y qué hace?

El éxito empresarial depende en gran medida de su capacidad para atraer y retener clientes. Esto no solo hará que el negocio sea estable, sino que también lo expandirá significativamente. Puede trabajar con los clientes de diferentes formas. Puede, por ejemplo, crear un servicio de atención al cliente en forma de centro de llamadas en una empresa. Pero los problemas que requieren una comunicación personal o profunda no se pueden resolver por completo a través de subcontratistas.

Por lo tanto, en la mayoría de las empresas, ante un número significativamente creciente de clientes, para mantener un contacto constante con ellos y mejorar el servicio, se introduce en el personal el puesto de gerente de servicio al cliente.

A primera vista, las dos posiciones, gerente de ventas y gerente de cuentas, no son muy diferentes. Sin embargo, la funcionalidad del gestor de clientes es mucho más amplia: desde la búsqueda, atracción y retención a largo plazo de nuevos clientes hasta el proceso de soporte total de las relaciones contractuales durante la transacción y después del cumplimiento de las obligaciones contractuales. El desempeño profesional de este especialista es fundamental para la rentabilidad y la imagen de la empresa.

El gerente de cuenta comienza a contactar con los clientes interesados, cuando aún no son contrapartes reales, les asesora sobre todas las posiciones y condiciones de compra de interés, características del producto. Sucede que un cliente está interesado en un solo artículo de la línea de productos, pero en el proceso de comunicación, puede estar interesado en otros artículos del surtido.El gerente de cliente identifica profesionalmente las necesidades del cliente y lo guía hacia la compra de aquellas opciones que pueden resolver el problema con mayor éxito. Es muy importante poder formar la necesidad de un socio de los servicios de su empresa. El contacto repetido del cliente con la empresa indica que el gerente de cuenta está cumpliendo con éxito sus deberes profesionales.

En el mercado moderno, es importante que los fabricantes atraigan y retengan clientes corporativos que utilizan compras a granel en sus actividades, lo que garantiza una cooperación rentable a largo plazo, que aportará una parte significativa de las ganancias al equilibrio del proveedor durante muchos años. o incluso décadas.

Recientemente, el puesto de gerente para el trabajo con clientes clave se ha vuelto muy significativo: grandes consumidores de los productos ofrecidos, capaces de proporcionar al proveedor los mayores ingresos. Es con sus solicitudes que los socios clave pueden inducir a los proveedores de bienes y servicios a cambiar la dirección de su desarrollo comercial en las condiciones del mercado, aplicar innovaciones y permanecer siempre relevantes y en demanda en su nicho de mercado. Son los gestores de cuentas clave los que aportan a su empresa de origen unos ingresos considerables y, como resultado, un exceso de cumplimiento de los indicadores de beneficios.

Un empleado de esta calificación influye en la formación de precios de acuerdo con condiciones especiales, el sistema de descuentos y bonificaciones ofrecidas en asociación con los clientes, y desarrolla disposiciones en los contratos. Es este especialista quien hace todo lo posible para encontrar y aplicar un enfoque individual a cada socio. Construir un enfoque de este tipo y tener en cuenta todos los deseos del cliente es un componente importante de un servicio de alta calidad, que proporciona una ventaja competitiva sostenible y una garantía de asociación a largo plazo.

El crecimiento profesional siempre está garantizado para un administrador de cuentas clave eficaz. Posteriormente, podrá ocupar el cargo de jefe del departamento de ventas, director de desarrollo o director comercial. La nueva posición está determinada por el número de transacciones exitosas y repetidas. La actividad profesional de un gestor de clientes implica la defensa de intereses comerciales mutuos. Además, el administrador del cliente recuerda todos los matices de la interacción con los socios.

La lista de funciones del administrador de clientes está determinada por la descripción del puesto. El principal de todos los deberes funcionales es el apoyo total a los clientes.

Responsabilidades estándar:

• flujo de correo y documentos;
• interacción con contratistas y socios;
• recibir llamadas y mensajes entrantes por correo electrónico;
• informar a los socios multicanal sobre nuevos productos y promociones;
• asegurando un alto nivel de servicios prestados.

Las características clave son:

• búsqueda de clientes, reuniones con ellos y negociaciones;
• consultas sobre cuestiones contractuales;
• recibir y procesar pedidos y rastrear la puntualidad de su implementación;
• celebración de contratos y ejecución de todos los documentos que los acompañan.

El ciclo de trabajo de un especialista consta de etapas.

• Formación de una base de clientes en el banco de datos, actualizando la información y realizando cambios periódicos en el sistema de información. De particular importancia para esto son las conexiones personales desarrolladas con clientes potenciales del público objetivo de empresas competitivas. Una base de clientes actualizada, además de la existente ya existente, puede dar un rápido efecto estimulante al desarrollo del proceso de adquisición de clientes.Entre los métodos para atraer socios potenciales y aumentar el interés, el gerente utiliza llamadas, reuniones, campañas publicitarias, presentaciones y luego, procesando el flujo entrante, recibe y procesa los pedidos de los clientes.
• Cita por teléfono.
• Preparación para la reunión y futuras negociaciones. de acuerdo a las propuestas que interesaron a los clientes y aceptaron la oferta.
• Establecer contacto: el gerente le demuestra al cliente que su propuesta es mutuamente beneficiosa, discute el borrador del acuerdo, coordina los desacuerdos.
• Identificando necesidades:
  • presenta toda la línea de productos;
  • coordina los pedidos si hay un surtido.
• Presentación de bienes o servicios - invita a los clientes a exposiciones, ferias, presentaciones de nuevos productos.
• Trabaja con las objeciones. Con la retroalimentación, el gerente establece todos los casos de insatisfacción del cliente, sus reclamos y toma medidas para eliminarlos.
• Cerrar el acuerdo. Prepara reuniones en las que se concluyen los contratos.
• Soporte postcontractual de la transacción:
  • realiza todas las acciones necesarias para apoyar la ejecución del contrato;
  • asegura la integridad del suministro de bienes o servicios;
  • supervisa la observancia de los derechos de los socios por parte de las divisiones de la empresa.
• Tomando una recomendación utilizando técnicas de marketing de recomendación como estrategia de promoción clave. Formación de una reputación positiva de la empresa entre los clientes para crear un flujo constante de ellos y estimular las llamadas repetidas.

Para ser optimistas sobre el desarrollo y la prosperidad de su negocio, las empresas se esfuerzan por fortalecer las relaciones con los clientes existentes y adquirir conexiones con nuevos socios estables. La creación de nuevas relaciones para obtener un segmento objetivo aún más grande, genuinamente interesado en la interacción, se confía al gerente de cuentas. Los busca, utilizando todo tipo de canales y plataformas para atraer nuevos conocidos y contactos amistosos.

La forma más efectiva de desarrollar, permitiéndole resolver un amplio abanico de tareas para fortalecer la imagen, incrementar las ventas e identificar el círculo de consumidores interesados ​​en alianzas comerciales es participación en exposiciones, ferias y presentaciones... Brindan la oportunidad de reunirse con todos los clientes nuevos y existentes, establecer contacto personal con cientos de socios nacionales e incluso extranjeros, permitirle captar la atención, establecer un rumbo y demostrar el potencial de su negocio. Es una metodología probada que no ha fallado durante muchos años en el fortalecimiento de las sólidas relaciones existentes y la adquisición de nuevos clientes.

Además, Las funciones laborales de este especialista también consisten en pronosticar las perspectivas de cooperación, reputación comercial y confiabilidad de los clientes potenciales atraídos. Cada cliente potencial problemático tiene una serie de signos que lo delatan incluso antes del inicio de la cooperación.

El cargo de gerente de cliente implica que simplemente está obligado a estudiar toda la gama de productos manufacturados y conocer perfectamente la gama completa de servicios ofrecidos, poder demostrar sus fortalezas en presentaciones, llamando hábilmente la atención sobre una ventaja competitiva para interesar clientes potenciales en cooperación. Un excelente conocimiento del producto que se vende es una ventaja significativa para la promoción del producto.

Para garantizar la prosperidad financiera y el bienestar de la empresa, se debe dar el primer y muy importante paso de una estrategia eficaz: analizar el mercado de compradores utilizando métodos tradicionales o innovadores. Segmentar el mercado e identificar grupos prometedores de consumidores potenciales para los tipos de productos proporcionados por la empresa le permitirá determinar su público objetivo con sus necesidades y solicitudes.

Los resultados del análisis pueden mostrar qué medidas para atraer la atención de los clientes hacia las actividades de la empresa serán efectivas y cómo se pueden aplicar. El gerente de cuentas realiza el desarrollo de métodos para encontrar clientes potenciales y desarrolla esquemas de comunicación coordinados con los resultados del análisis.

Para construir una estrategia competitiva efectiva, el gerente de cuentas monitorea a los competidores, para comprender los objetivos de sus empresas:

• realiza un análisis para identificar sus debilidades y fortalezas;
• identifica oportunidades y toma en cuenta los peligros;
• estudia todos los aspectos de sus actividades comerciales.

El gerente mantiene una comunicación constante y asegura la interacción con los clientes existentes, con las pequeñas cadenas minoristas y los grandes minoristas a través del diálogo interactivo por fax, correo electrónico, chat o mediante correo tradicional. Elaborando informes mensuales, analizando los resultados de su actividad profesional, debe incorporar sus prácticas más efectivas para motivar a los clientes a cooperar de acuerdo con los programas de promoción de ventas aprobados por la empresa.

Para garantizar un trabajo ininterrumpido, los gestores de clientes en materias de su competencia interactúan con todas las divisiones principales y auxiliares de la empresa. A un gerente de cliente experimentado a menudo se le confían cuestiones de control de calidad del servicio al cliente de los departamentos relacionados.

Todo lo relacionado con los derechos y responsabilidades del administrador de cuentas se incluye en la descripción del puesto:

• disponer de toda la información confidencial que contribuya a la solución de tareas profesionales;
• proponer a la gerencia las formas y métodos de incrementar la eficiencia de su trabajo, crecimiento y desarrollo de la empresa;
• exigir a la dirección la creación de condiciones óptimas para el desempeño de sus funciones;
• tomar decisiones y emprender acciones dentro de su competencia.

Este empleado es en gran parte responsable de la imagen y la reputación comercial de la empresa, lo que contribuye a una asociación a largo plazo. Ocurre que una empresa pierde a sus clientes debido al desempeño injusto o incumplimiento por parte del cliente-gerente de sus funciones funcionales de trabajo para el servicio al cliente.

Es por eso es responsable de todos los casos de incumplimiento de sus funciones, incumplimiento de los requisitos que le imponga el empleador en la normativa local, negligencia y delincuencia. Esto conlleva medidas establecidas por la legislación laboral. En el caso de delitos cometidos, el administrador rinde cuentas dentro del marco establecido por el Código Administrativo o Penal.

La descripción del puesto describe todas las calificaciones o, en otras palabras, los requisitos para el puesto de este especialista. Debe conocer todas las disposiciones de la legislación vigente relativas a la conducción e implementación de actividades empresariales, así como la teoría de los procesos económicos y empresariales y las decisiones de gestión, analítica financiera de las empresas modernas.

Cada administrador de clientes debe comprender los principios, métodos y elementos modernos básicos del marketing y la publicidad. Además, los detalles de las actividades de su empresa, la gama y las características de calidad de los productos. Los empleadores se esfuerzan por encontrar un empleado inteligente y activo que pueda asegurarse de que todos los problemas se resuelvan a tiempo, e incluso los clientes VIP sienten que hay una persona que se preocupa por resolver los problemas con sus necesidades. Además, buscan principalmente a una persona. con un alto nivel de sociabilidad, que él mismo sepa ver los problemas y encontrarles una solución.

El estándar profesional de un gerente asume la relación entre un cierto nivel de calificaciones y la educación que tiene un especialista, y también determina solicitudes específicas para la experiencia práctica de un candidato para un puesto. El estándar profesional describe las funciones laborales de este empleado.

Tareas de trabajo:

• control;
• control;
• informes.

Una habilidad profesional importante es la capacidad de tomar las decisiones correctas en situaciones ambiguas y controvertidas. El gerente debe ser sociable y seguir las reglas de comportamiento ético. Debe poder trabajar de forma autónoma y en equipo.

Además de las habilidades profesionales y comunicativas, el gestor de clientes debe ser capaz de diseñar correctamente un programa de fidelización. Un empleado exitoso en esta área debe poder establecer todos los procesos contractuales y de acompañamiento en la oficina y monitorear el trabajo de los departamentos relacionados con las ventas.

Por lo tanto, es deseable tener:

• experiencia en la organización de negociaciones comerciales;
• posesión de las reglas de etiqueta comercial.

En la práctica, los empleadores, al contratar a un especialista, le presentan los siguientes requisitos:

• educación más alta;
• alfabetización informática;
• habla correcta;
• experiencia en ventas.

Y de los rasgos de personalidad:

• actividad;
• positividad;
• centrarse en los resultados.

A veces se necesita un buen conocimiento de un idioma extranjero, una licencia para conducir un automóvil y la presencia de su propio medio de transporte. La lista de rasgos de carácter personal que ayudarán a cumplir con los requisitos en el puesto relevante: capacidad organizativa, escrupulosidad, puntualidad, independencia, paciencia y flexibilidad.

El estándar profesional determina que la educación del solicitante debe ser Profesional superior en la especialidad "Gestión" o secundaria especializada, pero necesariamente complementada con cursos de reciclaje en gestión. Hoy en día, la alta labilidad profesional se está convirtiendo en una táctica cada vez más popular de desarrollo profesional. Muchos especialistas cambian de carrera, se vuelven a capacitar y descubren nuevas áreas por sí mismos. Al mismo tiempo, hay cada vez más oportunidades de educación y autoeducación. Por tanto, se permite la formación profesional superior económica, jurídica o psicológica. Una alternativa a una segunda educación superior, que llevará varios años, podría ser formación adicional en teoría de la gestión.

Es muy importante para el desarrollo empresarial que los gerentes de clientes mejoren periódicamente sus habilidades en varios eventos de capacitación, cursos, capacitaciones y cursos en línea. Para construir una carrera exitosa, convertirse en gerente senior o senior e incluso asumir una posición de liderazgo como jefe de servicio al cliente, un especialista debe esforzarse por aumentar su nivel profesional.

El crecimiento profesional implica el conocimiento de la teoría de ventas, productos y servicios que ofrece la empresa. Para ser notado por la dirección, es necesario esforzarse por ser competitivo frente a especialistas de este nivel en otras empresas. Centrarse en las tareas, la capacidad de respuesta, la atención a los detalles y una buena memoria son fundamentales. Y para tener las habilidades necesarias para un trabajo de calidad, un especialista tiene derecho a contar con formación periódica a cargo del empleador.