Las sutilezas de la comunicación empresarial por teléfono

El arte de la comunicación empresarial es un aspecto importante de la negociación y no ha perdido su relevancia durante muchos años. La intensidad de las comunicaciones comerciales por teléfono aumenta de año en año. Y con el desarrollo de las comunicaciones móviles, se está convirtiendo en una de las principales formas de comunicación. Es importante conocer las complejidades y las reglas de la comunicación empresarial para practicar las habilidades de conversación telefónica.

El teléfono juega un papel importante en el mundo moderno, porque nos ayuda a comunicarnos con familiares, amigos, colegas, directivos y socios comerciales.

Entonces, durante una conversación con un cierto círculo de personas, una persona aplica el método de comunicación apropiado y, por ejemplo, nunca dialogará con su jefe, como con un amigo cercano. En esta situación, se aplica un tipo de comunicación más formal.

Los empleados que realizan encuestas de opinión pública, reciben llamadas de clientes o mantienen conversaciones telefónicas también deben utilizar la etiqueta comercial. A menudo, las conversaciones telefónicas exitosas se convierten en la clave para las buenas relaciones comerciales. E incluso la imagen de la empresa puede depender por completo de la capacidad de los empleados para llevar a cabo diálogos competentes por teléfono.

Hoy en día, la mayoría de las llamadas se realizan a través de dispositivos móviles. Al utilizar esta herramienta de comunicación, debe seguir algunas reglas.

• Siempre apague su teléfono o configúrelo para que vibre en una reunión de negocios con un cliente, en un cine o en un seminario.
• Un dispositivo móvil es más sensible al sonido que un teléfono fijo. Por lo tanto, en una situación en la que, al estar en un lugar público, es necesario mantener una conversación personal sin interferencias externas, simplemente puede hablar en voz baja y el interlocutor seguramente lo escuchará.

• No pongas un timbre demasiado alto en tu teléfono. Puede asustar a los demás.
• Trate de que sea breve. En presencia de terceros, la conversación no debe durar más de 30 segundos, de lo contrario existe el riesgo de parecer descortés frente a una persona. Si existen razones válidas para una conversación telefónica, por ejemplo, la enfermedad de un familiar o una transacción importante, los presentes deben ser notificados de la situación.
• Evite las conversaciones telefónicas durante un almuerzo de negocios. Si hay una necesidad urgente de responder a la llamada, debe levantarse de la mesa y hablar en un lugar menos concurrido.

La comunicación telefónica ética es esencial para el funcionamiento eficaz de una empresa. La cultura de las conversaciones telefónicas es un tipo especial de comunicación empresarial. El conocimiento de las reglas de etiqueta ayudará a fortalecer las relaciones comerciales y aumentar la rentabilidad de la organización.

• Es necesario saludar a la persona con quien se inicia la conversación telefónica. Las frases más adecuadas para ello son las asociadas a la hora del día ("Buenos días", "Buenas tardes" o "Buenas noches").
• Durante una conversación telefónica de servicio, es importante controlar su propia entonación. Para no alienar al interlocutor, debe hablar con educación y calma, evitando emociones innecesarias.

• Después del saludo, se recomienda que se presente y diga su nombre, cargo y organización.
• Si llama a una persona, siempre vale la pena aclarar si le conviene hablar en ese momento.
• Los estándares éticos requieren que levante el teléfono después del segundo o tercer timbre.
• Durante la conversación, no fume, coma ni beba.
• Si la persona que llama está interesada en otro empleado de la organización, entonces la conversación debe ser redirigida a él o activar la función de espera.
• En una situación en la que hizo un número incorrecto, debe disculparse con el interlocutor y despedirse de inmediato sin hacer preguntas innecesarias.
• Nunca llame temprano en la mañana, durante la pausa del almuerzo o antes del final de su día.
• La secretaria o asistente puede realizar o contestar llamadas en lugar del gerente.

• Puede llamar al número personal de su socio o cliente solo con la condición de que él mismo le haya dado sus contactos. Pero los fines de semana y feriados, este tipo de llamadas están prohibidas.
• Hay ocasiones en las que una conversación se interrumpe debido a una mala conexión. En esta situación, la persona que llamó primero debe devolver la llamada.
• No alargues la conversación. Una conversación larga puede volverse aburrida y resentida. Si la comunicación se ha retrasado y el propósito de la conversación no se ha logrado, puede volver a llamar al cliente al día siguiente o concertar una reunión personal.
• Una vez finalizada la conversación, se recomienda agradecer al interlocutor y despedirse cortésmente de él, habiendo preguntado previamente si tiene alguna duda. Esta simple acción completará la conversación y fomentará una mayor colaboración.

Debe prepararse cuidadosamente para una conversación telefónica y realizar una serie de acciones específicas. Echemos un vistazo más de cerca a los puntos principales.

• Vale la pena llamar al interlocutor solo después de que se haya elaborado un plan de conversación claro. Para excluir detalles menores, puede hacer bocetos gráficos o esquemáticos.
• Escriba las preguntas importantes que debe recordar hacer mientras negocia.
• Prepare los documentos que pueda necesitar en el proceso de comunicación (correspondencia, informes, contratos).

• Infórmese de antemano con el interlocutor sobre un período de tiempo conveniente para realizar una llamada.
• Para registrar la información recibida, prepare un cuaderno o diario.
• Conozca la lista general de personas que participarán en la conversación para poder dirigirse a ellas por su nombre y patronímico.
• Antes de marcar el número, intente sintonizar con un estado de ánimo positivo, entonces su estado emocional, por supuesto, debería causar la disposición del interlocutor.
• Al realizar una conversación telefónica, tenga en cuenta la seguridad de las comunicaciones en la oficina, porque la información valiosa puede caer en manos de la competencia.

También hay puntos que deben eliminarse y no permitirse en la próxima conversación telefónica.

• No es necesario discutir asuntos comerciales con una persona desconocida o al azar. Mejor concertar una cita personal.
• No se recomienda exigir una decisión a una persona que no tiene la autoridad para hacerlo o piensa lo contrario. Puede dar su consentimiento por teléfono, aunque se opondrá a esta decisión.
• No debe expresar solicitudes si no está seguro de que el interlocutor esté de acuerdo con usted y quiera ayudar.

El papel del teléfono en la comunicación empresarial es doble. Muy a menudo distrae de las tareas urgentes realizadas durante el día, pero al mismo tiempo acelera la solución de muchas tareas. Por eso es necesario conocer los principios de las conversaciones telefónicas que contribuyan a su uso más eficiente.

Es muy importante dominar la técnica de la comunicación empresarial para los empleados, cuyo trabajo específico es en conversaciones telefónicas con clientes potenciales. Muchas empresas intentan establecer contacto con la persona que llama desde las primeras palabras para convertirlo en un cliente real.

Las empresas compiten utilizando diferentes formas de atraer clientes. Una etapa importante en la promoción de servicios es la venta por teléfono y, por lo tanto, los gerentes deben dialogar de manera correcta y con tacto con los clientes, de lo contrario, los contratos rentables irán a los competidores.

Los siguientes consejos pueden ayudarlo a tener éxito en sus llamadas telefónicas comerciales.

• Se recomienda que llame a la persona que le haya brindado algún servicio útil. Las palabras de agradecimiento son muy importantes para la cooperación futura.
• Sonríe siempre al llevar a cabo una conversación. El suscriptor sin duda sentirá su sonrisa y optimismo.
• Durante el proceso de negociación, intente predecir el curso de la conversación del interlocutor.
• Nunca uses lenguaje vulgar o coloquial. Esto es contrario a la cultura de la comunicación.
• Utilice expresiones y términos que la persona que llama entienda.
• No cubra el auricular con la mano mientras habla en paralelo con alguien. Así, se manifiesta la falta de respeto al interlocutor.
• Explique su posición con seguridad y precisión, porque la precisión es cortesía de los reyes.

• Es importante negociar rápidamente, respondiendo a las preguntas formuladas sin demoras ni propuestas confusas. Una pausa solo puede justificarse cuando el especialista está ocupado buscando la documentación necesaria para las negociaciones. Si la pausa se prolonga, la persona tiene todo el derecho a interrumpir la comunicación.
• En los momentos de comunicación telefónica, real o virtual, debes ser sumamente educado. Gritar y hablar en voz alta se considera una violación de la ética.
• Dígale adiós al interlocutor correctamente, ya que el hábil final de la conversación no es menos significativo que la parte principal del diálogo. Puede darle al interlocutor la oportunidad de ser el primero en colgar. Por lo tanto, finalizará la conversación en una longitud de onda amigable.

Por supuesto, es necesario tener una buena dicción para comunicarse con éxito por teléfono.Para que su discurso sea más expresivo y su voz agradable, use las lecciones del siguiente video.